سياسة مركزية المستفيد

أولاً: الغرض من السياسة

الغرض من هذه السياسة ضمان سهولة استخدام خدمات "مدن" وتوفير المعلومات الضرورية للمستثمرين، مع التأكد من تمكينهم من الوصول إلى الخدمات بشكل متساوٍ، وتعزيز مشاركتهم وتفاعلهم، مما يسهم في تقديم تجربة سلسة تعزز الثقة في الخدمات المقدمة.​

ثانياً: نطاق السياسة

تغطي هذه السياسة أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بأسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد في مدن مع الحفاظ على الموائمة مع الاستراتيجية وتنطبق السياسة على جميع أنظمة الهيئة والعاملين بها والمستفيدين من خدماتها.​

ثالثاً: المصطلحات

3.1 مدن : الهيئة السعودية للمدن الصناعة و مناطق التقنية.

3.2 المستثمر : الكيانات الصناعية أو التجارية أو ممثليهم ممن لديهم ارتباط عقدي مع مدن

3.3 مركزية المستثمر : تعامل مدن مع توجهات و تطلعات المستثمرين ووضعها على رأس أولوياتها عند تصميم الخدمات الرقمية.

3.4 تجربة المستثمر: تفاعل المستثمر مع مدن خلال جميع مراحل تقديم الخدمة،من خلال اعتماد مبادئ التصميم الإبداعي والتفاعلي والمرئي وسهولة الوصول والاستخدام لضمان استدامة العلاقة واستمراريتها.

3.5 تعزيز مشاركة المستثمر : تعزيز دور المستفيد وتحويله إلى شريك فاعل وتحسين الخدمات من خلال التعرف على مرئياته وأفكاره حول تجربة حصوله على الخدمة.

3.6 تبني ثقافة مركزية المستثمر: صياغة وتنفيذ استراتيجيات ومنهجيات داخل مدن تساعد على تبني موظفي مدن لثقافة مركزية المستثمر .

3.7  إمكانية الوصول : ضمان استخدام الخدمات من جميع فئات المستثمرين وتغطي الشمولية والمساواة وإرشادات الوصول.

3.8 سهولة الاستخدام : جودة تجربة المستثمر عند التفاعل مع المنتجات والأنظمة.

3.9 القناة : وسيلة تواصل للحصول على الخدمة بشكل تقليدي مثل الحضور الشخصي أو البريد الإلكتروني أو التواصل الهاتفي وغيرها.

3.10 القناة الرقمية : قناة ذكية للحصول على الخدمة مثل تطبيقات الهواتف الذكية، الموقع الإلكتروني وغيرها.

3.11 الخدمات الرقمية : الخدمات التي يمكن الحصول عليها من خلال القنوات الرقمية.​

رابعاً: المراجع النظامية​

4.1 سياسة مركزية المستفيد من هيئة الحكومة الرقمية.

خامسًا : السياسات

مدن تعمل على وضع السياسات لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتبنيها، وذلك من خلال التالي:

البنود عامة:

• يجب وضع الخطط الإستراتيجية وتطبيق منهجية تتناسب مع مدن وبناء النماذج التشغيلية والمبادرات اللازمة لضمان تنفيذ وتحقيق مستهدفات مركزية المستفيد المتوائمة مع الإستراتيجية الرقمية في مدن .
• يجب اتباع نهج الحكومة الشاملة في جمع بيانات المستفيدين وتبني مبدأ طلب البيانات لمرة واحدة فقط.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية ويتم ذلك من خلال عدة عوامل منها تحديد الخدمات الأكثر طلبًا مع مراعاة متطلبات المستفيدين.
• يجبب ضمان موثوقية الخدمات الرقمية، مع إمكانية التعرف عليها والوصول لها بطريقة واضحة ومتناسقة.
• ضمان الوصول المتكافئ إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية المقدمة من قبل الجهات الحكومية لجميع فئات المستفيدين بما في ذلك سكان المناطق النائية والأفراد من جميع الفئات العمرية والأشخاص من ذوي الاحتياجات الخاصة مثل توافر المحتويات البصرية والسمعية والحركية.
• ضمان توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان توفير احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات الرقمية.
• يجب الاستفادة من منصات الحكومة الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستخدمين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل آمن، وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية والتنظيمات ذات العلاقة من خلال بناء سياسات المشاركة الإلكترونية.
• يجب على الإدارات المعنية توفير الوعي الرقمي الكافي للمستفيدين، حتى يتمكنوا من الاستفادة من الخدمات الرقمية بشكل آمن وفعال مثل نشر أدلة الاستخدام.
• ضمان استمرارية تحسين توفر الخدمات الرقمية وجعلها متاحة بشكل شامل، حتى يتمكن المستفيدون من الوصول إلى الخدمات الرقمية بشكل سهل ومريح .
• ضمان استمرارية تطوير البنية التحتية الرقمية لتقديم خدمات التحول الرقمي، ووجود بنية تحتية قوية ومتطورة، تسمح بتقديم الخدمات الرقمية بشكل سريع وفعال .
• يجب على الإدارات المعنية تحقيق الأمن الرقمي حيث يجب ضمان أمان المعلومات الرقمية والتحول الرقمي، وتحقيق الأمان الرقمي لحماية البيانات الحساسة والخصوصية الشخصية للمستفيدين .
• يجب توفير الإمكانيات التقنية اللازمة لتقديم خدمات التحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية للاتصالات والإنترنت، وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية والإنترنت من الأشياء لدعم تقديم الخدمات الرقمية.
• ضمان تعزيز التعاون والشراكة لتحقيق النجاح في توفير خدمات التحول الرقمي حيث وجود مبادرات للتعاون والشراكة بين مدن والجهات الحكومات الاخرى والشركات والمؤسسات الأكاديمية والمجتمع المدني.
• يجب تحقيق التنافسية بين المزودين للخدمات الرقمية، وضمان توافر خيارات متعددة ومتنوعة للمستفيدين.
• يجب تحسين جودة الخدمات الرقمية، من خلال تحسين تصميمها وتجربتها مع المستخدم، وتحديثها بشكل مستمر لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمستفيدين .
• يجب تحسين تفاعل المستفيدين مع الخدمات الرقمية، من خلال توفير وسائل التواصل الفعالة والردود السريعة على استفساراتهم ومشاكلهم .
• يجب تحسين الكفاءة والإنتاجية وتحديث العمليات الإدارية والتقنيات المستخدمة لتحقيق أفضل النتائج.
• ضمان توفير الشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات الرقمية، من خلال نشر المعلومات المتعلقة بالخدمات.
• وضع أسس مركزية المستفيد

لضمان تحقيق الاستفادة المثلى من الخدمات الرقمية وتبنيها من قبل المستفيدين وبما يتوافق مع التنظيمات الصادرة من هيئة الحكومة الرقمية والعمل على تحقيق ذلك فيما يلي:

• يجب توفير المعلومات والخدمات المقدمة من مدن عبر الإنترنت ومن خلال قنوات مختلفة لتسهيل عملية الوصول إليها وتوفير الوقت والجهد للمواطنين والمقيمين في المملكة
• ضمان حق المواطنين والمقيمين في الحصول على المعلومات التي تديرها مدن بطريقة شفافة ومتاحة للجميع.
• ضمان تحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل الوصول إليها، وتمكين المواطنين والمقيمين في المملكة من إنجاز معاملاتهم بسهولة وفعالية.
• يجب تحسين البنية التحتية للاتصالات وتقنية المعلومات وتوفير شبكات اتصالات عالية السرعة لتحسين الوصول إلى المعلومات والخدمات المقدمة من مدن بشكل سريع وفعال.
• تنظيم دورات تدريبية وورش عمل للموظفين لتعزيز الوعي بأهمية توفير المعلومات بشكل سريع وفعال، والعمل على تحسين الشفافية وتسهيل الوصول إلى المعلومات.
• تطوير تطبيقات الهواتف المحمولة لتوفير خدمات مدن بطريقة سريعة ومتاحة في أي وقت ومن أي مكان.
• إنشاء منصات إلكترونية مركزية لتوفير جميع الخدمات في مكان واحد كمنصة شريك، وتوفير خدمات الدعم الفني للمستخدمين.
• إنشاء أنظمة تقييم ومراقبة لتحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل الوصول إليها، وتحسين التفاعل بين المواطنين ومدن فيما يتعلق بالمعلومات والخدمات الحكومية.
• تطوير الخدمات الإلكترونية والتعامل مع الجهات الخاصة لتقديم الخدمات بشكل أسرع وأسهل للمواطنين والمقيمين.
• تعزيز دور وسائل الإعلام في نشر الوعي بأهمية الوصول إلى المعلومات والحق في الحصول عليها، وتشجيع المواطنين والمقيمين على الاستفادة من خدمات مدن الإلكترونية.
• تنظيم حملات توعوية وتثقيفية للمواطنين والمقيمين حول أهمية الوصول إلى المعلومات والخدمات، وكيفية الاستفادة منها بشكل أفضل وأسهل .
• إنشاء أنظمة وآليات لحماية البيانات والمعلومات وضمان الحفاظ عليها من التسريب والاختراقات الإلكترونية.
• تعزيز التفاعل المجتمعي مع مدن من خلال توفير منصات للمشاركة والاستشارة الإلكترونية، وتشجيع المواطنين والمقيمين على تقديم الآراء والمقترحات حول الخدمات والمشاريع الحيوية.
• تشجيع التعاون بين مدن والجهات الحكومية والقطاع الخاص لتطوير الخدمات الإلكترونية وتوفير حلول تقنية مبتكرة لتسهيل عملية الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية.
  
   
  
  سياسة المشاركة الالكترونية :
• تطوير منصات إلكترونية تمكِّن المواطنين والمقيمين من المشاركة في صنع القرارات، وذلك من خلال توفير مساحات للتعليقات والآراء حول الموضوعات الحيوية وتحويل هذه الملاحظات إلى توصيات تطبق في الواقع.
• إنشاء منصات إلكترونية للتصويت والاستفتاء الإلكتروني للمستفيدين على القرارات الحيوية، والتي يتم التصويت عليها بشكل شفاف ومفتوح لجميع الفئات والأعمار.
• إطلاق مشاريع مشتركة بين مدن والمواطنين والمنظمات المجتمعية، وذلك من خلال إنشاء مجموعات عمل وفرق متخصصة للعمل على حل المشكلات والمعوقات التي تعترض سير العمل، وتحديد الأولويات التي يجب التركيز عليها.
• تعزيز دور المنظمات المجتمعية والجمعيات الخيرية في العمل الحكومي وإشراكهم في صنع القرارات وتنفيذ المشاريع الحيوية، وذلك من خلال إنشاء برامج ومشاريع مشتركة تعود بالفائدة على المجتمع بشكل عام.
• توفير الدورات التدريبية للمستفيدين حول كيفية الاستفادة من المنصات الإلكترونية والتطبيقات المختلفة المستخدمة في المشاركة الإلكترونية، وكيفية التعامل معها بشكل آمن وفعال تعزيز استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات المختلفة في تسهيل المشاركة الإلكترونية والتواصل بين الحكومة والمواطنين، وتوفير المعلومات الحيوية والتحديثات المتعلقة بالمشاريع والخطط الحكومية.
• إطلاق برامج التحفيز والمكافآت للمواطنين والمقيمين الذين يشاركون بفاعلية في المنصات الإلكترونية ويقدمون تعليقات مفيدة وإيجابية، وذلك لتشجيع المشاركة الفعالة والمتواصلة.
• توفير قنوات تفاعلية ومباشرة للتواصل بين المستفيدين والمسؤولين والموظفين، وذلك من خلال تحديد أوقات محددة للاستماع إلى الملاحظات والاستفسارات والشكاوى والاقتراحات، وتوفير الردود السريعة والفعالة على تلك الطلبات.
• توجيه الدعوات المستمرة للمشاركة في الحوارات والندوات بمدن، وذلك من خلال إرسال الدعوات الرسمية والإعلان عنها عبر المنصات الإلكترونية المختلفة، وتوفير مساحات للتفاعل وتلقي الملاحظات والآراء.
• تنظيم الاستطلاعات والاستبيانات الإلكترونية لجمع آراء المستفيدين حول الموضوعات الحيوية، واستخدام تلك البيانات في صنع القرارات الحكومية وتحديد الأولويات المهمة
• تشجيع الحوارات والمناقشات العامة على المواقع الإلكترونية المختلفة حول المواضيع الهامة، وذلك من خلال إطلاق منصات حوارية عامة وتوفير المجال للتعليقات والآراء المختلفة.
• تنظيم ورش العمل والدورات التدريبية والتشجيع على المشاركة الإلكترونية واستخدام التقنيات الحديثة، وذلك من خلال تنظيم البرامج التدريبية المختلفة والتي تهدف إلى تعزيز القدرات والمهارات الرقمية لدى المواطنين والمقيمين.
• تنظيم الحملات الإعلامية المتعلقة بالمشاركة الإلكترونية، وذلك من خلال إطلاق حملات إعلامية تهدف إلى تعزيز الوعي بأهمية المشاركة الالكترونية.

• وضع استراتيجية لتقديم الخدمات الرقمية تراعي مفهوم مركزية المستفيد.

• يجب ان تشمل دراسة الوضع الحالي والمستهدف من الخدمات الرقمية واحتياجات المستخدمين والعملاء، وفهم ما يحتاجونه من الخدمات الرقمية وما هي المشاكل التي يواجهونها في الوقت الحالي.
• يجب وضع رؤية وأهداف واضحة ومحددة للخدمات الرقمية التي ستقدم، وتحديد الفئات المستهدفة والمزايا التي تقدمها الخدمات الرقمية.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية التي ستقدم بناءً على احتياجات الفئات المختلفة للمستفيدين.
• يجب تحليل متطلبات الخدمة وتحديد العمليات الأساسية والمراحل المختلفة في تقديم الخدمة والوقت المستغرق في كل منها.
• يجب تصميم وتطوير الخدمات الرقمية بطريقة تراعي مركزية المستفيد، وتوفير واجهات مستخدم بسيطة وسهلة الاستخدام وتوفير المساعدة والدعم الفني للمستخدمين.
• يجب وضع خطة تسويقية فعالة لتسويق الخدمات الرقمية وجذب المستخدمين والعملاء.
• يجب أن يتم قياس أداء الخدمات الرقمية باستمرار لتحديد المناطق التي يمكن تحسينها. يمكن القيام بذلك عن طريق تحليل بيانات استخدام الخدمة وتقارير الأداء المتعلقة بها.
• يجب تحديث الخدمات بانتظام وتطويرها لتلبية احتياجات وتوقعات المستخدمين. يجب تنفيذ تحسينات مستمرة للخدمات الرقمية لضمان تقديمها بأفضل صورة ممكنة وتحسين تجربة المستخدمين لزيادة رضاهم عن الخدمات الرقمية، وتقديم خدمة عملاء ممتازة .
• يجب تكوين شراكات مع جهات أخرى والتعاون مع الموردين لتحسين خدمات العملاء وتوفير أفضل الخدمات الرقمية.
• يجب مراعاة أسس ومعايير المسؤولية الاجتماعية وتوفير خدمات رقمية تراعي البيئة والمجتمع.
• يجب وضع ما يتطلبه تنفيذ الاستراتيجية من الخطط والبرامج وأليات التنفيذ
• يجب مراجعة وتطوير الوسائل اللازمة لتطبيق لائحة حوكمة مدن المتضمنة الصلاحيات الاستراتيجية والسياسات والإجراءات المتوافقة مع الأنظمة واللوائح والتعليمات الداخلية والخارجية المنظمة لعمل مدن وأفضل الممارسات والمعايير الدولية.
• يجب العمل على تطوير وميكنة الإجراءات الاستراتيجية والتشغيلية لتحقيق أعلى معدلات الكفاءة التشغيلية ومراقبة الإجراءات وتفعيل دور ضبط الجودة .
• يجب الإنصات لملاحظات ومرئيات العملاء والعمل على التحسين المستمر للخدمات لكسب رضا العملاء .
• التأكد من أن إجراءات تصميم خدمات مدن الرقمية تتسم بالقدرة على التكيف مع التقنيات الجديدة والتغيرات التقنية المتسارعة وتركز على تلبية احتياجات المستفيدين من هذه الخدمات.
• التأكد من استيفاء المتطلبات المتعلقة بالأمن السيبراني من بداية مراحل التصميم والتطوير للخدمة الرقمية وفقا للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات الاختصاص .
• التأكد من استيفاء المتطلبات المتعلقة بالخصوصية من بداية مراحل التصميم والتطوير للخدمة الرقمية وفقا للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات الاختصاص.
• الامتثال لمتطلبات الأمن السيبراني لحماية الأنظمة وأجهزة الحماية من الفيروسات والبرامج والأنشطة المشبوهة والبرمجيات الضارة Malware على أجهزة المستخدمين والخوادم باستخدام تقنيات وآليات الحماية الحديثة والمتقدمة، وإدارتها بشكل آمن .
• القدرة السريعة على استعادة البيانات والأنظمة بعد التعرض لحوادث الأمن السيبراني .
• نطاق النسخ الاحتياطية وشموليتها للأصول المعلوماتية والتقنية الحساسة .
• تخطيط ودعم عمليات نظام إدارة الجودة بمدن والتحسين المستمر لها بالتوافق مع نموذج التميّز لجائزة متطلبات المواصفة القياسية(ISO) الدولية ومع نموذج التميّز المؤسسي الأوروبي والملك عبد العزيز للجودة كما تحرص مدن على إتاحة هذه السياسة والتوجهات التي تغطيها لكافة منسوبي مدن عبر وسائل وقنوات التواصل المتاحة، والمراجعة الدورية لسياسة وأهداف الجودة لضمان استمرارية تطبيقها بفاعلية وكفاءة.

 تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية:

• يجب أن يتم تحديد احتياجات المستفيدين عن طريق الاستماع إلى متطلباتهم واقتراحاتهم ودراسة حاجة الفئات المختلفة من المستفيدين والتحديات المختلفة .
• يجب تحديد القدرة على تطوير وتنفيذ الخدمات الرقمية المطلوبة وتحديد الموارد المطلوبة .
• يجب تقييم الفوائد المتوقعة للمستفيدين من تقديم الخدمة الرقمية المطلوبة .
• يجب تحديد الأثر المحتمل للخدمات الرقمية الجديدة على المستفيدين الحاليين والتأكد من عدم إلحاق أي ضرر بخدماتهم الحالية .
• يجب التأكد من توافق الخدمات الرقمية المطلوبة مع متطلبات القانون والتشريعات المعمول بها .
• يجب تحديد معايير الجودة للخدمات الرقمية وضمان تقديم خدمات عالية الجودة للمستفيدين.
• يجب تحديد وسائل الدعم المطلوبة للمستفيدين لضمان تقديم الخدمات الرقمية بشكل فعال وتحقيق أعلى مستويات الرضا لدى المستفيدين.
• يجب تحديد وسائل الدفع المتاحة للمستفيدين وتوفير خيارات دفع آمنة ومريحة.
• يجب وضع خطة تسويقية فعالة لتعزيز الخدمات الرقمية وجذب المزيد من المستفيدين .
• يجب تقييم الخدمات الرقمية المقدمة ومراقبتها بشكل دوري وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتحقيق أعلى مستوى من الرضا لدى المستفيدين وتطوير الخدمات الرقمية بشكل مستمر .
• يجب توفير التدريب المستمر للموظفين لتحسين مهاراتهم وتطوير قدراتهم في تقديم الخدمات الرقمية. .
• يجب تعيين مدير للخدمات الرقمية يتحمل مسؤولية تنسيق وتطوير الخدمات الرقمية وضمان توفيرها بشكل مستمر.
• يجب تحديث سياسات الأمن الرقمي لضمان حماية البيانات الحساسة وتقليل خطر الاختراقات والهجمات السيبرانية.
• يجب تحسين تجربة المستفيدين عند استخدام الخدمات الرقمية عن طريق عدة خطوات، مثل:
• تبسيط واجهة المستخدم وجعلها سهلة الاستخدام والتفاعلية.
• تحسين جودة الخدمات والاستجابة السريعة لاحتياجات المستفيدين .
• توفير دعم فني عالي الجودة ومستجيب للاستفسارات والمشاكل التي يواجهها المستفيدون .
• توفير معلومات شاملة وواضحة حول الخدمات الرقمية وطريقة استخدامها ومتطلباتها وإتاحتها .
• جعل تجربة المستفيد شخصية ومتعددة القنوات، حيث يمكنه الحصول على الخدمات الرقمية من خلال مختلف الأجهزة والتطبيقات والمنصات المختلفة.

موثوقية الخدمات الرقمية:

• تحديد معايير واضحة ومحددة لجودة الخدمات الرقمية، مثل الوقت المتوقع للحصول على الخدمة، والدقة في العرض والمعلومات المقدمة.
• وضع خطط استراتيجية لتحسين موثوقية الخدمات الرقمية، وتقديم تحديثات دورية ومستمرة لهذه الخدمات.
• الحرص على توفير خدمات الصيانة والدعم الفني عند الحاجة، وتوفير قنوات اتصال واضحة وفعالة للتواصل مع فريق الدعم.
• ضمان سلامة البيانات والمعلومات التي تتعلق بالمستفيدين، وتوفير إجراءات وأدوات أمنية للحماية من الاختراق والتسلل .
• وضع خطط طوارئ واضحة للتعامل مع أي مشاكل تقنية أو فنية قد تؤثر على توافر الخدمات الرقمية .
• الاعتماد على تقنيات موثوقة ومتطورة في تطوير الخدمات الرقمية، والتحديث الدوري لها لتحسين كفاءتها وموثوقيتها.
• التعاون مع مزودي الخدمات الرقمية لضمان موثوقية الخدمات والتأكد من أنها تتوافق مع معايير الجودة والأمان.
• الالتزام بتطبيق القوانين واللوائح الخاصة بحماية البيانات الشخصية والأمن الإلكتروني، وتبني معايير وسياسات داخلية لضمان الامتثال لهذه القوانين .
• وضع آليات لتلقي شكاوى المستفيدين والتعامل معها بطريقة سريعة وفعالة، والاستجابة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل سريع وفعال .
• إجراء اختبارات الأمان بشكل دوري للتحقق من عدم وجود ثغرات أمنية وضمان سلامة المستخدمين، والتحسين المستمر لإجراءات الأمن .
  
   

• الوصول المتكافئ إلى المعلومات والخدمات الرقمية المقدمة من مدن

• توفير ترجمة لجميع المحتويات الرقمية المقدمة من قبل مدن إلى اللغات الرسمية الأخرى –الصينية -  والتي تستخدم في البلاد، وكذلك توفير خيارات اللغة الإنجليزية .
•  توفير وصول متساوٍ للخدمات الرقمية في جميع المناطق بما في ذلك المناطق النائية والمناطق الحضرية الفقيرة والأقل تطورًا.
• توفير خدمات الويب القابلة للوصولية (Accessibility) وذلك لتلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة.
• توفير واجهات مستخدم سهلة الاستخدام وتتيح لجميع الفئات العمرية والثقافية استخدام الخدمات الرقمية بسهولة مثل إتاحة تغيير اللغة.
• توفير خدمات الدعم الفني على مدار الساعة للمستخدمين للمساعدة في تسهيل الوصول إلى الخدمات الحكومية الرقمية.
• تطوير وتحسين واجهات المستخدم للخدمات الرقمية لتسهيل الوصول إليها وتحسين تجربة المستخدم.
• توفير المعلومات بلغات متعددة وبطرق تواصل مختلفة مثل النصوص والصور والفيديوهات وغيرها لتلبية احتياجات مختلف فئات المستخدمين.
• توفير تقنيات الوصول للمعلومات والخدمات الرقمية مثل شاشات لمسية وأجهزة صوتية وأدوات المساعدة التكنولوجية للأشخاص ذوي الإعاقة.
• توفير أجهزة مركزية داخل المكاتب الإدارية لتلبية احتياجات المستفيدين .
• توفير الخدمات الرقمية المتكاملة والمركزة في موقع واحد لتوفير الوقت والجهد للمستخدمين.
• توفير خيارات متنوعة لتسجيل الدخول والتحقق من الهوية لتسهيل الوصول وزيادة الأمان والحفاظ على خصوصية المستخدمين.
• تحسين سرعة وأداء الخدمات الرقمية وضمان استمراريتها والتحديث المنتظم لها.
• تقييم ومراقبة جودة الخدمات الرقمية وتحليل البيانات لتحسينها وتلبية احتياجات المستخدمين.

• توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الرقمية لضمان توفير احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات الرقمية :

• توفير خدمات الاتصال باللغة العربية واللغات الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية، لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات الرقمية للمستفيدين غير الناطقين باللغة العربية.
• توفير تدريب وتوعية للمستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية المختلفة، وتوفير أدلة تعليمية للاستفادة من الخدمات.

• الاستفادة من منصات الحكومة الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستفيدين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل امن وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية ويتواءم مع سياسة منصات الحكومة الشاملة

• تحديد الأنظمة والبروتوكولات الأمنية المناسبة لحماية البيانات الحساسة المشتركة بين الجهات الحكومية.
• وضع سياسات وإجراءات لضمان توافق مع نظام حماية البيانات الشخصية والقوانين المحلية والدولية.
• تحديد متطلبات التدريب والتوعية اللازمة للموظفين المشاركين في جمع ومشاركة البيانات، وضمان وجود خطط للتحديث والتطوير المستمر لهذه البرامج.
• توفير وصول مشروط ومحدد للموظفين المشاركين في جمع ومشاركة البيانات وفقًا لاحتياجاتهم ومسؤولياتهم في توفير الخدمات الحكومية الرقمية.
• وضع سياسات وإجراءات لتحديد المسؤوليات والصلاحيات في الوصول والتعامل مع البيانات المشتركة بين الجهات الحكومية.
• ضمان توافر الإعلانات والمعلومات المفصلة حول استخدام البيانات والمعلومات المشتركة بين الجهات الحكومية.
• ضمان وجود ميزانية كافية لتنفيذ هذه السياسات وتطوير الأنظمة اللازمة لجمع ومشاركة البيانات المشتركة بين الجهات الحكومية بطريقة آمنة وفعالة.
• تحديد معايير ومتطلبات مشتركة لجمع ومشاركة البيانات بين الجهات الحكومية للتأكد من التوافق والتوحيد في العمليات.
• تطوير تقنيات وأدوات لتأمين وحماية البيانات المشتركة وتوفير الحماية من الاختراقات والتسريبات.
• توفير وصول محدود للبيانات المشتركة بين الجهات الحكومية للموظفين ذوي الصلاحيات المخولة فقط.
• توفير خيارات للمستفيدين للتحكم في استخدام بياناتهم الشخصية وحذفها عند الطلب.
• تحديث سياسات البيانات الشخصية والمشاركة بين الجهات الحكومية بشكل دوري للتأكد من توافقها مع التشريعات واللوائح الحكومية المحلية والدولية.
• تحديث المنصات الحكومية الشاملة بشكل دوري لتطوير وتحسين الأمان والحماية وتلبية احتياجات
• تحسين تجربة المستفيد

يتم العمل على تحقيق ذلك فيما يلي:

وضع منهجية عند تصميم تجربة المستفيد تراعي متطلبات واحتياجات وسلوكيات وتطلعات المستفيدين من خلال:

• بناء آلية لتحليل احتياجات المستفيد وسلوكهم وتطلعاتهم ودراسة المتطلبات والمشاكل التي يواجهها المستفيدون لتصميم تجربة المستفيد بطريقة تلبي تلك الاحتياجات والمتطلبات .
• تصميم واجهة المستخدم بطريقة تسهل عملية التفاعل مع الخدمات وتلبي احتياجات المستفيد. ويشمل ذلك التركيز على البساطة والتنظيم والوضوح والتعليمات الواضحة.
• ضمان استمرارية اختبار تجربة المستفيد بشكل دوري وتقييم ردود فعل المستفيدين وتحديث تجربة المستفيد بناءً على التحليلات والملاحظات.
• بناء هيكل تخطيطي للمحتوى يتضمن تصميم الخطوات المختلفة التي يقوم بها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات الرقمية، وترتيب هذه الخطوات بطريقة منطقية وسهلة الفهم والتطبيق .
• يجب تصميم وتخطيط التنقل بطريقة سهلة وواضحة للمستفيد، مما يساعده على العثور على المعلومات التي يحتاجها بسرعة وسهولة. ويمكن تحقيق ذلك عن طريق استخدام القوائم الرئيسية والفرعية والرابطة والمساعدة على التنقل في الموقع.
• يجب مراعاة مبادئ التصميم المرئي، مثل التوازن والتباين والترتيب المرئي، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وجعل الموقع أكثر جاذبية وسهولة استخدامًا.
• يجب كتابة المحتوى بطريقة سهلة الفهم وواضحة ومختصرة، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وتقليل الوقت اللازم للبحث عن المعلومات المطلوبة. ويجب استخدام عناوين وفقرات ويتم تنفيذ ذلك عن طريق عدة إجراءات مثل نشر المحتوى الرقمي ، نشر الموقع الخارجي.
• توفير طرق التواصل المختلفة مع المستفيدين والتفاعل معهم لجمع الملاحظات وتلبية احتياجاتهم وتحديث تجربة المستفيد بناءً على ملاحظاتهم.
• توفير خيارات متعددة للمستفيدين، مثل اللغات المختلفة والخيارات المختلفة للتفاعل مع الخدمات الرقمية.
• حماية بيانات المستفيدون الشخصية والحساسة من التسرب والاستخدام غير القانوني، مما يزيد من ثقتهم في استخدام الخدمات الحكومية الرقمية.
• بناء وتصميم الخدمات الرقمية بطريقة تتكيف مع مختلف الأجهزة والشاشات المختلفة، مما يساعد على تحسين تجربة المستفيد وزيادة مستوى الوصولية للخدمات.
• توفير أدلة تدريبية للمستفيدين لتعليمهم كيفية استخدام الخدمات الرقمية وتحسين تجربتهم.
• توفير معلومات شافية ودقيقة للمستفيدين حول الخدمات الرقمية وإجراءاتها ومعاييرها والمساءلة عن الأخطاء المحتملة في تقديم الخدمات. هذا يزيد من مستوى الثقة لدى المستفيدين ويساعد على تحسين تجربتهم.
• تبني آليات للاستفادة من دراسات تجربة المستفيد وذلك في جميع مراحل الإعداد وتحديد المتطلبات والتحليل والتصميم والتطوير والاختبار والتنفيذ وقياس الأثر.
• إجراء دراسات حالة للمستفيدين والعملاء الحاليين والمحتملين لفهم تجاربهم واحتياجاتهم والعوائق التي يواجهونها في استخدام الخدمات.
• تعيين مسؤول لجمع وتحليل بيانات تجربة المستفيد وتوفير المعلومات لفريق التصميم والتطوير والاختبار والتنفيذ.
• تعزيز التواصل بين فرق العمل الداخلية والعملاء والمستفيدين لضمان توفير تجربة استخدام مريحة ومرضية .
• الاستفادة من نتائج التحليل والمعلومات المتاحة من تجارب المستفيد لتحديد متطلبات جديدة أو تحسين المنتج أو الخدمة الحالية ويتم ذلك من خلال حصر الملاحظات و متابعتها عن طريق إجراء متابعة الملاحظات التحسينية.
• وضع مؤشرات لقياس رضا المستخدمين وتحسين التجربة العامة للمستفيد.
• تعيين فريق مختص في دراسة تجربة المستفيد لضمان توفير تحليلات دقيقة واستراتيجيات تحسين الخدمة أو المنتج.
• توفير وسائل تعليمية وتوعوية للمستخدمين وتقديم التدريب اللازم لتحسين استخدامهم للمنتج أو الخدمة .
• توفير آليات للرد على استفسارات المستخدمين والمستفيدين وجمع تعليقاتهم للحفاظ على الاتصال الدائم معهم وتحسين الخدمة أو المنتج.
• تحليل وتقييم تجارب المستفيدين لضمان تلبية احتياجاتهم وتحسين جودة الخدمات .
• توظيف البيانات والتحليلات لتحليل سلوك المستفيدين وتحديد مستوى رضاهم وتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين.
• تعزيز التفاعل بين المستفيدين ومدن من خلال العمل على تحسين واجهات التطبيقات والمواقع الإلكترونية وتطوير أدوات التفاعل الاجتماعي.
• تشجيع الموظفين على الاستفادة من تجارب المستفيدين وتضمينها في العمليات اليومية للمدن.
• توفير وسائل الاتصال الفعالة مع المستفيدين من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية.

• تطبيق الحد الأدنى لمعايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام المعتمدة من قبل اتحاد الشبكة العالمية W3C وارشادات الوصول إلى محتوى الويب للوصول WCAG - Web Content Accessibility Guidelines  - في كل المنصات والمواقع الالكترونية للمدن :

• تمكين جميع المستخدمين من الاستفادة من الخدمات الحكومية بشكل كامل ومن دون أي حواجز .
• توفير النص البديل للوسائط غير النصية مثل الصور والفيديوهات.
• استخدام عناصر HTML المناسبة لوضع المحتوى والتي تسمح بالتركيز عليها.
• توفير عناصر التنقل الرئيسية للمستخدمين، مثل الروابط الرئيسية والفهرس.
• استخدام ألوان مناسبة لتفادي التشويش وتعزيز التباين بين الخلفية والنص.
• توفير إمكانية التحكم في الصوت والفيديو والصور المتحركة.
• توفير محتوى متاح للتنزيل بصيغة بسيطة ومنسقة بشكل جيد.
• استخدام أساليب وأدوات تسهل الاستخدام وتحسن تجربة المستخدمين.
• تحديث المحتوى بانتظام لضمان استمرار توافره وجودته.
• توفير دليل للمستخدمين يسهل عليهم التعامل مع المحتوى والتنقل بين الصفحات بسهولة.
• يجب تحسين تصميم الموقع وترتيب المحتوى والعناصر بطريقة متعددة لجعلها أكثر وضوحًا وسهولة للوصول إليها.
• استخدام تقنيات الوصول مثل تقنيات التعليقات الصوتية والنصية وتحسين تجربة المستخدم باستخدام تقنيات أخرى.
• يجب التأكد من توافر المحتوى للجميع بما في ذلك الأفراد ذوي الإعاقة البصرية والسمعية والحركية.
  
   
  
  توفير كافة الوسائل اللازمة لتسهيل وصول الأشخاص ذوي الإعاقة لخدمات مدن الرقمية :
• تصميم جميع المواقع والتطبيقات الإلكترونية التابعة للمدن بطريقة تمكن الأشخاص ذوي الإعاقة من الوصول إليها بكل سهولة ويسر.
• استخدام أساليب التصميم الشامل الذي يعني التصميم الذي يضمن الإمكانيات المتاحة لجميع المستخدمين بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة، ويستخدم الرموز البيانية والألوان والخطوط وغيرها من العناصر التي يمكن أن تكون مفيدة للمستخدمين.
• توفير الخدمات الإلكترونية بما يتناسب مع متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة، بما في ذلك الخدمات التي تتطلب إدخال البيانات والمعلومات بطرق مختلفة.
• تحديث المواقع والتطبيقات الإلكترونية للمدن بانتظام وتضمين أحدث التقنيات والأدوات التي يمكن أن تساعد في تحسين إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
• التأكد من أن المحتوى الموجود على المواقع والتطبيقات الإلكترونية متاح بسهولة ويمكن الوصول إليه بواسطة جميع المستخدمين، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة البصرية أو السمعية أو الحركية.
• توفير وسائل للاتصال مع فريق دعم المستخدمين للمدن بطرق متعددة ويمكن الوصول إليها بسهولة، بما في ذلك وسائل الاتصال برمز البريد الإلكتروني والرقم الهاتف
• توفير دليل المستخدم ومواد تعليمية أخرى باللغات الشائعة لضمان سهولة استخدام المواقع والتطبيقات الإلكترونية للمدن من قبل جميع المستخدمين بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة.
• العمل على توفير برامج متخصصة وأجهزة خاصة للأشخاص ذوي الإعاقة لتمكينهم من الوصول إلى الخدمات الإلكترونية بكل سهولة ويسر.
• توفير الإرشادات والتدريبات للموظفين والعاملين في مدن حول كيفية التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة وتوفير الخدمات الإلكترونية بشكل فعال وسهل.
• العمل على توفير المواصفات والمعايير اللازمة للتصميم الشامل للمواقع والتطبيقات الإلكترونية للمدن، بما يتوافق مع متطلبات W3C و WCAG 2.0 وغيرها من المعايير المتعلقة بإمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
• الاستجابة بشكل سريع للشكاوى والاقتراحات المتعلقة بصعوبة الوصول إلى الخدمات الإلكترونية للمدن من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الوضع.
  
   
  
  التواصل مع المستفيد ما خلال القنوات الرقمية المناسبة وفي الأوقات التي يفضلها المستفيد :
• توفير خدمات الاتصال المتعددة القنوات للمستفيدين، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والشات بوت ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها، لتلبية احتياجات المستفيدين المختلفة.
• تحديد ساعات العمل والإجازات الرسمية للمدن والإعلان عنها بشكل واضح على الموقع الإلكتروني للمدن والصفحات الرسمية للمدن على وسائل التواصل الاجتماعي.
• توفير خدمات الدعم الفني والمساعدة للمستفيدين عبر القنوات الرقمية المختلفة، بما في ذلك توفير خدمة الدعم الفني على مدار الساعة للحالات الطارئة ويتم تنفيذها عن طريق اتفاقية مستوى الخدمة لمركز بلاغات الطوارئ.
• العمل على تقليل وقت الانتظار للمستفيدين عن طريق تحسين وقت الاستجابة للمكالمات والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية وغيرها من القنوات الرقمية.
• توفير خيارات اللغة المختلفة للمستفيدين الذين يستخدمون اللغات الأخرى غير اللغة الرسمية، بما في ذلك الترجمة الآلية وتوفير خدمات الترجمة.
• تحديث المعلومات والبيانات على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للمدن بانتظام وتوفير خيارات التحديث الفوري للمستفيدين .
• توفير تقارير دورية عن مستوى الخدمة المقدمة عبر القنوات الرقمية وتحليل البيانات لتحسين جودة الخدمة وتلبية احتياجات المستفيدين.
• توفير خدمة تعقب الطلبات المقدمة من قبل المستفيدين وتقديم تحديثات دورية عن حالة الطلب .
• تعزيز التفاعل والتواصل الفعال مع المستفيدين عن طريق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات الرقمية للرد على استفساراتهم وتقديم المشورة والمساعدة اللازمة.
• توفير تدريبات وورش عمل للموظفين المعنيين بخدمة المستفيدين لتحسين مستوى الخدمة وتحسين الاتصال والتواصل معهم .
• العمل على تحسين جودة المحتوى المقدم على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للمدن لتلبية احتياجات المستفيدين وتحسين الفهم والوصول إليه .
• توفير نظام تقييم ومراجعة للخدمات المقدمة على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للمدن لتحسين مستوى الخدمة وتلبية احتياجات المستفيدين.
• توفير خدمات الاستشارة والمساعدة للمستفيدين في المواضيع المتعلقة بالخدمات المقدمة عن طريق وسائل التواصل الرقمية.
• تعزيز المشاركة وتبني ثقافة مركزية المستفيد

يتم العمل  على تحقيق ذلك فيما يلي:

• تحفيز المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية للمدن ويتم ذلك عن طريق إجراء تهيئة المستثمر.
• توفير خدمات رقمية مبتكرة وذات جودة عالية تلبي احتياجات المستفيدين.
• تسهيل استخدام الخدمات الرقمية للمستفيدين من خلال تصميم واجهات سهلة الاستخدام ومتوافقة مع المعايير الدولية لإمكانية الوصول.
• تقديم أدلة ارشادية لاستخدام الخدمات الرقمية بشكل صحيح وفعال للمستفيدين.
• إجراء استطلاعات رأي وتقييمات دورية لتقييم رضا المستفيدين عن الخدمات الرقمية وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
• توفير حوافز مادية وغير مادية لتحفيز المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية.
• تقديم دعم فني وفي الوقت المناسب للمستفيدين في حال واجهوا أي مشاكل أو صعوبات في استخدام الخدمات الرقمية.
• إطلاق حملات توعية وتسويق للخدمات الرقمية لجذب المستفيدين وتشجيعهم على استخدامها.
• تحسين جودة البيانات والمعلومات المقدمة من خلال الخدمات الرقمية وضمان صحتها وموثوقيتها .
• التعاون مع الجهات الخارجية، مثل شركات التقنية والشركاء المحليين، لتوفير خدمات رقمية جديدة ومبتكرة وتحسين تجربة المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية.
• توفير إمكانية التفاعل المباشر والتواصل مع المستفيدين عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لإيصال التحديثات والأخبار والمعلومات المفيدة حول الخدمات الرقمية .
• العمل على تحديث وتطوير الخدمات الرقمية بشكل دوري لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمستفيدين والتأكد من استمرارية تحسين تجربتهم في استخدام الخدمات الرقمية ويتم تنفيذها عن طريق عدة اجراءات و سياسات .
• الاستماع إلى ملاحظات المستفيدين وتعزيز ثقافة التواصل الفعال والمستمر معهم لتلبية احتياجاتهم وتحسين خدمات مدن الرقمية .
  
   
• الأخذ بالاعتبار آراء المستفيدين وتشجيعهم باستمرار على المشاركة في كافة مراحل تصميم الخدمات الرقمية للمدن
• تشجيع المستفيدين على المشاركة في جلسات التصميم الخاصة بالخدمات الرقمية للمدن .
• توفير منصات للتفاعل المستمر وجمع آراء وملاحظات المستفيدين حول تجربتهم في استخدام الخدمات الرقمية.
• توفير خيارات متعددة لتقديم الملاحظات، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• إجراء بحوث ودراسات حول تجربة المستفيدين وتحليل البيانات لتحديد الاحتياجات وتحسين تصميم الخدمات الرقمية .
• توفير تحديثات منتظمة للمستفيدين حول النتائج والتحسينات التي تم إدخالها على الخدمات الرقمية بعد تلقي الملاحظات والآراء .
• تعيين مسؤولين للتفاعل مع المستفيدين والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم بشأن الخدمات الرقمية.
• التواصل المستمر مع مجتمعات المستخدمين والجماعات المعنية بالإعاقة والمجتمعات الأخرى لضمان تحسين تجربة المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية وتلبية احتياجاتهم.
• التشجيع على تكوين شراكات مع الجهات الخارجية لتحقيق تحسينات في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• الاهتمام بالتحول الرقمي وتطوير تقنيات حديثة ومتطورة لتقديم خدمات رقمية متميزة ومنافسة.
• التوعية بفوائد استخدام الخدمات الرقمية وتسهيل وصول المستفيدين إلى المعلومات والخدمات بشكل أسرع وأفضل.
• توفير بيئة محفزة للابتكار والتجربة في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.

• التجاوب مع المستفيدين ما خلال القنوات الرقمية وفي خلال إطار زمني محدد ومتوقع وملائم لطبيعة القناة الرقمية ونشر إحصائيات نتائج التواصل مع المستفيدين وطلباتهم عبر القنوات الرسمية للمدن :

• تحديد الإطار الزمني المناسب للرد على استفسارات المستفيدين والاستجابة لطلباتهم في أقصر وقت ممكن.
• توفير مختلف القنوات الرقمية المناسبة لتلبية احتياجات المستفيدين وتيسير التواصل معهم، مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
• تدريب فريق الدعم الفني والعاملين على خدمة المستفيدين على التعامل مع الاستفسارات والطلبات بشكل سريع وفعال.
• توفير خدمة الاستفسارات المتعلقة بالخدمات الرقمية بشكل مستمر وفي أوقات محددة ومتفق عليها مع المستفيدين.
• تشجيع المستفيدين على تقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم بشأن الخدمات الرقمية عبر القنوات الرسمية للمدن.
• تحليل الإحصائيات المتعلقة بنتائج التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة واستخدامها في تحسين الخدمات الرقمية وتصميم خدمات جديدة تلبي احتياجات المستفيدين .
• نشر إحصائيات التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة بشكل دوري وشفاف عبر الموقع الرسمي للمدن وغيرها من وسائل الاتصال الرقمية لتحسين الشفافية وتعزيز الثقة في الخدمات الرقمية المقدمة.
  
   
•  تعزيز ثقافة مركزية المستفيد داخل مدن من خلال تعزيز المشاركة الفعالة للمستفيدين والقائمة على التشاور وتبادل المعلومات وتمكين عمليات التطوير المشتركة
• تعزيز ثقافة مركزية المستفيد كمبدأ أساسي للعمل في مدن.
• تشجيع المشاركة الفعالة للمستفيدين في عملية التصميم والتطوير والتقييم للخدمات الرقمية.
• تعزيز عمليات التشاور المستمر بين مدن والمستفيدين لجعلهم شركاء في صنع القرارات.
• تشجيع التواصل الفعال بين مدن والمستفيدين عبر مختلف القنوات الرقمية المتاحة.
• تطوير مؤشرات واستبيانات تقييم المستفيدين واستخدامها في تحسين الخدمات الرقمية وزيادة رضا المستفيدين عنها.
• توفير البيانات والمعلومات للمستفيدين لجعلهم أكثر وعياً وشفافية في العملية التشريعية والإدارية.
• تشجيع المستفيدين على تبادل الأفكار والآراء والتعاون للارتقاء بجودة الخدمات الرقمية.
• تدريب الموظفين في مدن على كيفية التعامل مع المستفيدين وتعزيز الحوار والتواصل الفعال معهم .
• نشر التقارير الدورية لنتائج المشاركة الفعالة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• توفير منصات للمستفيدين للتعبير عن آرائهم وتبادل الخبرات والمعلومات فيما بينهم.
• تحديد دور المستفيدين كشركاء في عملية صنع القرارات وتحديد آليات لضمان مشاركتهم بشكل فعال في العملية التخطيطية وعمليات التطوير المستقبلية للمدن الرقمية.
• تحديد الآليات اللازمة لجمع ردود فعل المستفيدين وتوفير منصات للتفاعل والتواصل معهم على مدار الساعة.
• تشجيع المستفيدين على التعبير عن آرائهم ومقترحاتهم بشأن خدمات مدن الرقمية وتوفير الحوافز المناسبة لهم للتحفيز على المشاركة.
  
   
• وضع مؤشرات أداء لقياس مستوى تبنّي الممارسات المرتبطة بمركزية المستفيدين وتطوير تجربة المستفيد داخل مدن
• تطوير مؤشرات لقياس رضا المستفيدين عن جودة الخدمات الرقمية المقدمة من مدن.
• وضع مؤشرات لتقييم مدى تمكين المستفيدين من الوصول إلى الخدمات الرقمية المقدمة من مدن .
• وضع مؤشرات لقياس فعالية مدن في تبادل المعلومات مع المستفيدين وتلقي الردود والتعليقات منهم .
• تحديد مؤشرات أداء لقياس نسبة المشاركة الفعالة للمستفيدين في عمليات التطوير المشتركة للخدمات الرقمية .
• وضع مؤشرات لقياس مدى التزام مدن بتطوير خدمات رقمية جديدة تلبي احتياجات المستفيدين بشكل أفضل.
• تحديد مؤشرات أداء لقياس فاعلية استخدام تقنيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستفيد داخل مدن.
• تقديم تقارير دورية وشفافة لإدارة مدن والمستخدمين حول مستوى تبني الممارسات المرتبطة بمركزية المستفيدين وتحسين تجربة المستفيد داخل مدن.
• إجراء تقييم دوري لمؤشرات الأداء وتعديلها حسب الحاجة لتحسين جودة خدمات مدن وتحسين تجربة المستفيد

• تبنّي منهجيات لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد :
• تطوير منهجية الدراسات الإحصائية حيث تعتمد هذه المنهجية على جمع البيانات من مجموعة واسعة من المستفيدين، ثم تحليل هذه البيانات لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد داخل مدن. ويمكن استخدام هذا النهج لقياس الكفاءة والفعالية والتكلفة والجودة للعمليات التي يتم تطبيقها.
• تطوير منهجية الدراسات النوعية حيث يمكن استخدام هذه المنهجية لفهم أعمق لتجربة المستفيد وتطويرها داخل مدن. يمكن تحديد المشكلات والتحديات التي تواجه المستفيد من خلال الدردشة معهم وجمع أرائهم وآراء الخبراء في المجال. ويمكن استخدام هذه النهج لإثبات فائدة ممارسات مركزية المستفيد للمستفيد.
• تطوير منهجية التقييم الذاتي حيث يعتمد هذا النهج على الاستفادة من خبرات الموظفين في مدن وجمع آرائهم حول العمليات التي يتم تطبيقها والأثر الذي تتركه. ويمكن استخدام هذا النهج لتحديد مدى تبني الموظفين لممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد داخل مدن.
• وضع مؤشرات أداء محددة لقياس تأثير تطبيق ممارسات مركزية المستفيد على تجربة المستفيد.
• إجراء استطلاعات للرأي للتحقق من مدى انتشار الوعي بممارسات مركزية المستفيد داخل مدن، وتقييم مدى قبول المستفيدين والموظفين لهذه الممارسات.
• تنظيم ورش عمل و إقامة فعاليات لتوعية الموظفين وتدريبهم على الممارسات المرتبطة بمركزية المستفيد وأهميتها في تحسين تجربة المستفيد داخل مدن.
• توفير الموارد اللازمة لتحسين تجربة المستفيد وتطوير الخدمات الرقمية وفقًا للاحتياجات والتوقعات الحالية والمستقبلية للمستفيدين.

​ 

​​


​